Краткий обзор рынка crm




Скачать 158.36 Kb.
НазваниеКраткий обзор рынка crm
Дата конвертации14.10.2012
Размер158.36 Kb.
ТипДокументы


119991, Москва

Ленинский пр., 51

Тел/факс:

(495) 137-15-67

Web-site:

E-mail:

www.ipmce.org

info@ipmce.ru



Критерии выбора CRM


Введение


CRM (Customer Relationship Management - управление отношениями с клиентами) – это программная система, назначением которой является: планирование, маршрутизация и управление заказами, продажами, послепродажным сопровождением продукции.

С другой стороны CRM - это не столько программа, сколько технология работы компании на рынке. И эта технология в значительной степени зависит от типа рынка и вида бизнеса. CRM-система это всего лишь инструмент, который помогает данную технологию реализовать.


Краткий обзор рынка CRM

Мировой рынок


В 2005 году от продажи лицензий и услуг поддержки CRM-поставщики получили $5,7 млрд. Совокупные темпы его годового роста в 2004–2008 годах составят 13,7%. Основной вклад в ускорение роста вносят рыночные лидеры SAP и Oracle, а также поставщики специальных отраслевых решений вроде Amdocs и Unica. По ряду прогнозов объем мирового рынка CRM-приложений к 2008 году вырастет до $11,4 млрд. Безоговорочными лидерами по продажам лицензий являются SAP и Oracle, купивший компании Siebel и PeopleSoft.



Рисунок 1. Диверсификация доходов от продажи лицензий и услуг поддержки на основные функциональные части CRM-систмы [12]

Основными функциональными частями большинства CRM-систем являются:

  • CSS (Customer Service&Support) - служба поддержки и обслуживания клиентов;

  • SFA (Sales Force Automation) - автоматизация деятельности продавцов;

  • MA (Marketing Automation) - автоматизация маркетинга.





Рисунок 2. Доли доходов компаний на мировом рынке CRM от продаж лицензий и услуг поддержки (объём этого рынка: $5,7 млрд)

Помимо доходов от продаж и оплаты услуг поддержки CRM-систем, в Gartner считают и число рабочих мест реально инсталлированных и запущенных в коммерческую эксплуатацию. Первая тройка поставщиков по этому показателю в первом квартале 2006 г. отличалась от лидеров по сборам [7, 9]:

  1. SAP

  2. Oracle (купила Siebel и PeopleSoft)

  3. Salesforce.com

Далее идёт Amdocs, SAS Institute, Microsoft, RightNow Technologies, SSA Global, Sage Information Systems, Teradata

Однако, в рейтинге популярности системных интеграторов и производителей ПО, упоминавшихся в контексте CRM-систем в 2005 году, Microsoft располагается на первом месте [6].

Таблица. Рейтинг популярности. Частота упоминания в СМИ.

Место в рейтинге

Системный интегратор и производитель ПО

Кол-во

сообщений

Место в рейтинге

Системный интегратор и производитель ПО

Кол-во

сообщений

1

Microsoft

987

11

BAAN

111

2

SAP AG

475

12

Sputnik Labs

106

3

Oracle Corporation

428

13

Nortel Networks

84

4

1C

263

14

PeopleSoft

77

5

Siebel Systems

206

15

OnContact Software

71

6

Avaya

186

16

КРОК

69

7

Softline

166

17

1С-Рарус

66

8

Naumen

158

18

Tops BI

66

9

ЛАНИТ

152

19

IBS

62

10

Amdocs

112

20

Компания CTI

60

Рейтинг популярности отражает ожидания и заинтересованность потенциальных клиентов в приобретении CRM-системы конкретного производителя.


Российский рынок CRM


Оценки по объему рынка сильно разнятся, однако большинство экспертов сходится на цифрах $20–40 млн. Годовой прирост составляет 25–30%, а по отдельным продуктам значительно выше. Данные темпы сохранятся до 2010 года. Однако, вице-президент Ассоциации CRM Кирилл Булгаков не согласен с этой оценкой и считает, что, несмотря на значительный рост CRM-рынка, его объем в текущем году не превысит $50–70млн. Приблизительно отечественному рынку принадлежит 1% от мирового.

По данным специального отчета IDC доля Oracle на российском рынке СУБД составляет почти 50%, на технологиях корпорации работает более 70% крупных российских предприятий, 85% информационных ресурсов Московского правительства базируются на продуктах Oracle. В корпоративном секторе Oracle считается практически стандартом. По мнению экспертов СУБД Oracle работают около порядка 70 % корпоративных клиентов в СНГ. Oracle в России имеет более 2 млн. лицензированных пользователей [5].



Рисунок 3. Доли вендоров на российском рынке CRM в 2005 году


Условно рынок клиентов CRM-систем можно разделить на три части:

  • небольшие компании (до 50 человек в штате). Предпочитают «коробочные» решения.

  • предприятия среднего бизнеса. Сегодня являются ключевыми клиентами (готовы платить за доработку отдельных блоков и обучать своих сотрудников). Наиболее активны компании, работающие на рынке с высокой конкуренцией или на быстрорастущих рынках: телекоммуникации, издательский и рекламный бизнес, инвестиционный и страховой бизнес, автомобильный бизнес, финансовые учреждения

  • крупные организации. Как правило, требуется комплексное решение с CRM-модулем.

Тенденции рынка


Рынок стал более развитым, у него появилась четкая структура предложения продуктов и решений. Если два-три года назад покупалось только программное обеспечение, то сейчас рост обусловлен, прежде всего, потреблением услуги по внедрению CRM как бизнес-концепции.



Рисунок 4. Hype Cycle для применений CRM систем. Сегмент B2C




Рисунок 5. Hype Cycle для применений CRM систем. Сегмент B2B

В ближайшие два года будет происходить сегментация, а также возникнут отраслевые предпочтения. И здесь начнется самое интересное: жесткая конкурентная борьба, выделение новых направлений, например, оказание услуг по поддержке внедренных решений или предоставление CRM-решений на основе ASP-сервисов, которые со временем вполне смогут привлечь до трети всего оборота рынка [4]. ASP (application service providing) – услуга, состоящая в предоставлении пользователям возможности использования программных средств и вычислительных мощностей провайдера.


Стоимость CRM для заказчика


По оценкам аналитиков Gartner, 30-38% всей стоимости проекта в первый год приходится на ПО, 7-10% на поддержку, 34-47% на сервис и 8-18% на аппаратную часть. Реальная стоимость одного рабочего места складывается из нескольких составляющих: лицензии, консалтинг, работы по доработке системы под бизнес-процессы заказчика, сервисная поддержка после внедрения. Особо стоит выделить одно из наиболее критичных свойств CRM–системы - это интегрируемость со сторонними системами, развернутыми у заказчика (биллинг, финансовые, учетные системы). Поэтому платформа, имеющая хорошо реализуемые возможности интеграции с унаследованными системами, и опыт компании-поставщика по реализации задачи интеграции, способны значительно оптимизировать совокупные затраты на проект [2].

Крупные компании. Самые функциональные и дорогие CRM решения от Siebel, Oracle, SAP предназначены для «крупных» предприятий. Большинство решений этого класса стремятся совмещать в рамках одной программы оперативную, аналитическую и коллаборационную функции. Другое достоинство Siebel, Oracle, SAP, которое выгодно отличает их от конкурентов, заключается в том, что они имеют надстройки для конкретных отраслей. Первичные затраты на внедрение операционных СRМ-решений для «крупных» предприятий составят $1,5-7 тыс. за рабочее место. Потребуется дополнительное обучение, сервис. Обычно конечная стоимость СRМ-решения для «крупных» компаний колеблется в пределах $3-8 млн. Согласно исследованиям МЕТА Group, проведенным в марте 2001 года, полноценное решение вопросов интеграции разнородных систем может составлять до 60% стоимости всего проекта. Как показывает практика, внедрение СRМ-программ для «крупных» предприятий может растянуться на несколько лет [15].

Средние предприятия. Стоимость комплектации одного рабочего места колеблется от $400 до $1300 в зависимости от комплектации и известности бренда. Еще столько же нужно будет заплатить за консалтинг и внедрение.




Рисунок 6. Полная стоимость владения $ тыс. CRM-решением для 170 пользователей за три года для сегмента бизнеса (компания 1000 сотрудников, оборот $400 млн. в год)

Для примера на рисунке 5 показаны затраты заказчика в первые три года работы CRM-системы для некоторых вендоров. При этом учитывается: одна лицензия на системного администратора, средства разработки, обучение конечных пользователей, администраторов и разработчиков, необходимое серверное ПО, стандартное обслуживание и сопровождение. Расходы на внедрение: анализ бизнес-процессов, менеджмент проекта и технические ресурсы из расчета $1100 ежедневно. Обновление системы.

Еще один плюс СRМ-программ для «средних» компаний перед их более крупными конкурентами в том, что их внедрение требует гораздо меньше времени. Срок внедрения может доходить до 1 года. Полная стоимость владения CRM-решением за три года для среднего бизнеса в зависимости от количества пользователей для 100-300 пользователей: $70 тыс.-$2,2 млн [2].

Малые предприятия. Покупка лицензионной СRМ-системы (ограниченный функционал) будет стоить компании от $600 до $4000. В некоторых случаях настройка может быть осуществлена без посторонней помощи. Особенностью этих решений является и то, что клиенту приходится перестраивать свой бизнес в соответствие с технологией, заложенной в программе. Как-либо изменить ее пользователю не под силу.

Заказные разработки. Кроме коробочных специализированных СRМ-программ в России встречаются и заказные решения под конкретную компанию. По оценкам «Коминфо Консалтинг» количество внедрений около 20-30. Небольшая популярность эксклюзивных программ объясняется сложностями при разработке [15].


Требования к CRM


К функциональности CRM-систем различными департаментами компании предъявляются следующие требования [10, 11]:

Набор функций CRM, необходимый специалисту по маркетингу:

  • Планирование и проведение маркетинговых кампаний, анализ их результатов для каждой целевой группы, продукта, региона и т.д.

  • Бюджетирование и прогнозирование результатов маркетинговых кампаний.

  • Анализ и формирование целевой аудитории, генерация списков потенциальных клиентов и их распределение между торговыми агентами.

  • Маркетинговая энциклопедия - информация по продуктам компании, ценам, состоянию рынка, конкурентам.

  • Создание маркетинговых материалов и управление ими (в том числе автоматическая рассылка).

  • Управление списками рассылки.

Набор функций CRM, необходимый специалисту по продажам:

  • Управление классификацией клиентов.

  • Управление контактами.

  • Управление циклом продаж.

  • Прогнозирование продаж.

  • Автоматическая подготовка коммерческих предложений.

  • Управление территориями.

  • Мониторинг потенциальных продаж.

Набор функций CRM, необходимый центру поддержки:

  • Отслеживание запросов.

  • Управление бизнес процессами.

  • Коммуникационный центр VoIP.

  • База знаний.

  • Запросы на разработку.

  • Управление обратной связью с клиентами.


Требования к CRM со стороны заказчика


В опубликованных 11 августа 2005 года исследованиях Forrester Research сделала вывод о том, что гонка функциональности в CRM-системах закончена. Опрос 19 крупных компаний, среди которых были такие гранды, как Alcatel, British Telecommunications, Cisco, Deloitte, DHL, Bank of New York и Vodafone, показал, что хотя функциональность имеет значение при выборе продукта, это уже далеко не единственный и даже не самый важный критерий – тем более сейчас, когда все ведущие разработчики практически достигли паритета [1]. Гораздо большее значение для заказчиков теперь имеет накопленный ими собственный опыт эксплуатации CRM-систем – как положительный, так и отрицательный. Оценивая существующие предложения, покупатели назвали удобство и простоту использования самыми важными для них параметрами. Кроме этого, они тщательно изучают возможности встраиваемой в CRM-системы аналитики. В соответствии с последними представлениями портрет клиента должен быть всеобъемлющим и составленным из всей доступной разнородной информации.



Рисунок 7. Изменение критериев и их долей при выборе CRM со стороны заказчика [9]

Необходимым условием выбора является также существование развитой сети партнеров и поддержки, а в идеале желательно наличие соответствующей системы консалтинговых и сервисных служб, с помощью которой можно легко найти помощь при возникновении самых разных проблем.

Заказчик предъявляет следующие требования к CRM-системе [1]:

  • система решает необходимые задачи;

  • система работает на апробированной программной платформе;

  • интерфейс на «родном» русском языке;

  • возможность гибкой настройки системы;

  • возможность интеграции с ERP системами;

  • наличие OLAP ((англ. online analytical processing, аналитическая обработка в реальном времени) – технология обработки информации, включающая составление и динамическую публикацию отчётов и документов);

  • заложенные резервы роста числа пользователей, объема БД, перехода на более совершенную БД, при проектировании системы;

  • возможность конфигурирования системы администратором системы;

  • использование промышленных СУБД;

  • наличие удачных внедрений; одобрительные отзывы от компаний, внедривших решение; использование западного опыта при разработке системы;

  • популярность продукта на рынке;

  • полная, понятная и удобная документация на «родном» языке.


Требования к системному интегратору CRM


Большое значение имеет опыт консультантов поставщика решения. Также к системному интегратору заказчик будет предъявлять следующие требования:

  • предлагается тестовая инсталляция и тестирование;

  • предлагается сделать пилотный проект (при внедрении в крупной корпорации, имеющей филиалы и региональные представительства), до начала развертывания решения в масштабе корпорации;

  • наличие в штате системного интегратора квалифицированного персонала (бизнес-аналитики, консультанты), способного не только установить ПО, но и помочь перестроить бизнес-процессы, связанные с обслуживанием клиентов;

  • опыт успешного внедрения подобных продуктов;

  • службы поддержки и сопровождения;

Иногда большое значение имеет личное впечатление о компании, складывающееся после реального общения.

По мнению Gartner, при выборе CRM-решения к разработчикам и системным интеграторам будут предъявляться следующие требования [13]:

Приоритет

Разработчик программного обеспечения

Системный интегратор

1

Знания области учета, проектирования, производства и т. д.

Знания области учета, проектирования, производства и т. д.

2

Опыт разработки ПО

Навыки управления проектами

3

Методология разработки

Предыдущий опыт

4

Квалификация персонала

Цена

5

Знание отрасли

Квалификация персонала



Примеры CRM систем


Российские решения, стоимость которых является доступной для малых и средних предприятий, как правило не имеют необходимого набора функций, которые позволяют реализовывать стратегию CRM на предприятии. Большое количество российских решений являются надстройками над существующими программными продуктами.

Западные решения являются существенно более функциональными, ни их стоимость является ограничивающим фактором для средних и малых компаний. Кроме того, эти решения сложны в настройке и администрировании [8].





Название системы

Краткая характеристика

Оценка стоимости

Некоторые отечественные разработки

1

1С-Рарус:CRM Управление продажами

http://www.rarus.ru

Типовое решение реализует тесную интеграцию CRM-Системы с учетными программами на платформе «1С:Предприятие».

ПО: 5 пользователей 19500 руб.

Консалтинг: 1770 руб./час

2

«Экспресс-Контакт»

http://www.asuxxivek.spb.ru

Полнофункциональное CRM -решение, реализующее стратегию ориентации непосредственно на клиента

ПО: 2 пользователя 20400 руб.

Консалтинг: 1800 руб./мес (1 выезд в месяц). Разовый выезд: 1200 руб./час

3

SM Plasma

http://www.softmatics.ru

SM Plasma® представляет собой базу данных архитектуры Клиент – Cервер, где серверная часть реализована на СУБД MS SQL 2000, которая в комплект поставки не входит и приобретается отдельно

ПО: 75000 руб. (открытая серверная часть)

Консалтинг: 3000 руб./час

Некоторые зарубежные разработки

  • Siebel, Siebel eFinance,

  • Microsoft CRM,

  • Oracle CRM,

  • Sage SalesLogix,

  • mySAP CRM,

  • GoldMine,

  • Selligent Xi,

  • J.D. Edwards CRM,

  • Microsoft Axapta CRM,

  • Relavis eBusinessStreams,

  • Clientele,

  • Frontstep CRM,

  • Siebel eBusiness Industry Applications,

  • NetSuite CRM.


Риски заказчика при внедрении CRM


При внедрении CRM-решения у заказчика могут возникнуть следующие риски[2]:

  • необоснованные ожидания - иногда сама концепция CRM-системы начинает серьезно изучаться заказчиком только на этапе проектирования, когда в процессе формирования технического задания поставщик ставит перед предприятием конкретные вопросы;

  • некорректное определение рамок проекта и решаемых CRM-системой задач - стремление реализовать в системе не свойственные ей или отсутствующие у выбранного программного обеспечения функции;

  • недооценка собственной готовности к внедрению системы - заказчик бывает не готов однозначно определить и интегрировать бизнес-процессы маркетинга - продаж - сервисного обслуживания;

  • отсутствие единого функционального заказчика системы в компании, который будет формировать требования и возьмет на себя роль локомотива - организует работу сотрудников и руководителей компании заказчика с CRM-системой на этапе ее внедрения и эксплуатации.

Риски заказчика могут быть минимизированы системным интегратором [3] путём:

  • Выяснения бизнес задач, которые можно решить, внедрив CRM-систему

  • Определения соответствия бизнес-процессов стандартному функционалу CRM-системы

  • Подготовки нескольких сценариев с реальными данными для презентации

  • Составления списка регламентов (с описанием целей и задач каждого), которые должны быть приняты для обеспечения эффективности использования CRM-системы сотрудниками

  • Оптимизации бюджета проекта внедрения системы

  • Подготовки расширенного бизнес-плана внедрения CRM-системы


Выводы


При выборе CRM, как и при выборе любой другой информационной системы, очень важно чётко представлять, как осуществляются бизнес-процессы в компании, а также сформулировать основные задачи, которая будущая CRM должна уметь решать:

  1. необходимо оценить степень гибкости системы и возможность ее адаптации к корпоративным бизнес-процессам, в частности, к практике работы с клиентами;

  2. в компании должно быть организовано единое информационное пространство на основе средств и методов разграничения доступа;

  3. необходимо оценить уровень готовности информационных ресурсов и бизнес-процессов предприятия к внедрению CRM системы;

  4. система должна располагать развитыми средствами представления итоговой информации: генератор отчетов и их типы, профили клиентов для формирования выборок и др.

  5. в системе должна быть реализована функция документооборота и возможность ее интеграции с корпоративной информационной системой;

  6. имеет значение быстрота и сложность внедрения и обучения работе с системой;

  7. послепродажный сервис со стороны разработчика.

Знание бизнес-процессов, сформулированные задачи, учёт успешно работающих в компании бизнес-направлений и используемых инструментов помогут составить оптимальный список подходящих CRM.


Примечание


7-8 марта в Лондоне Gartner организует CRM саммит. По итогам саммита будут опубликованы интересные отчёты применений CRM, а также информация о стратегии развития вендоров.


Ссылка


  1. http://www.crmonline.ru/analytics/metodology/metodology1.php

  2. http://www.cnews.ru/reviews/index.shtml?2005/01/28/173646

  3. http://www.brightconsult.ru/themes/bright/material.asp?folder=1992&matID=2132

  4. http://citcity.ru/14694/

  5. http://www.cmar.kz/new/assets/IT_Report.pdf

  6. http://www.mscrm.ru/about/p6.asp

  7. http://www.ibusiness.ru/market/222128/

  8. http://www.crmonline.ru/software/

  9. http://www.cnews.ru/reviews/free/software2006/articles/crm_picture.shtml

  10. Приоритеты CRM приложений http://www.gartner.com/DisplayDocument?id=501298&ref=g_sitelink

  11. http://salesmaster.ru/info-crm29.shtml

  12. http://www.gartner.com/DisplayDocument?ref=g_search&id=492798&subref=simplesearch

  13. http://www.gartner.com/DisplayDocument?doc_cd=127554&ref=g_fromdoc

  14. http://crm.com.ua

  15. http://www.ihl.ru/html/expert_42.html






Для служебного пользования

12 октября 2012 г.




Похожие:

Краткий обзор рынка crm iconSiebel намерен покончить с crm-самоделками в России
Уже через год Siebel рассчитывает завоевать три четверти российского crm-рынка, несмотря на то, что здесь достаточно активно ведут...
Краткий обзор рынка crm icon2009 краткий обзор
Краткий обзор
Краткий обзор рынка crm iconОбзор обзор рынка земельных участков г. Харькова
Тенденции
Краткий обзор рынка crm iconБ и з н е с п л а н
Краткий обзор (резюме) проекта 3
Краткий обзор рынка crm iconН ез а в и с и мы е
Краткий обзор (резюме) проекта
Краткий обзор рынка crm iconБизнес-план [Введите аннотацию документа. Аннотация обычно представляет собой краткий обзор содержимого документа. Введите аннотацию документа. Аннотация обычно представляет собой краткий обзор содержимого документа.]
Введите аннотацию документа. Аннотация обычно представляет собой краткий обзор содержимого документа. Введите аннотацию документа....
Краткий обзор рынка crm iconФинансовая аренда (лизинг) в россии обзор рынка 2000-2001
Объем российского лизингового рынка
Краткий обзор рынка crm iconБизнес-план
Краткий обзор (резюме) проекта
Краткий обзор рынка crm iconИнститут пластической хирургии и косметологии мз РФ
Краткий обзор (резюме) проекта
Краткий обзор рынка crm iconБизнес-план развития хозяйственной деятельности
Краткий обзор (резюме) проекта
Разместите кнопку на своём сайте:
Бизнес-планы


База данных защищена авторским правом ©bus.znate.ru 2012
обратиться к администрации
Бизнес-планы
Главная страница