Мотивация потребностей




НазваниеМотивация потребностей
страница10/11
Дата конвертации14.10.2012
Размер0.98 Mb.
ТипДокументы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11

Телефонные переговоры. Телефонное общение преследует современного человека по­всюду. Начало рабочего дня — это уже телефонные звонки. Рабочим инструментом становится голос и говорить нужно так, чтобы вас увидели.

Разговор по телефону осуществляется в случае нецелесообразности личных контактов и требует предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.

Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 мин (0,5мин— приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин — введение в суть дела; 2-4мин — обсуждение проблемы; 0,5мин — прощание).

При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвёртого звонка (либо просто выключить телефон); дежурный должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служеб­ной обстановке принято называть свою фамилию (возможно — должность и организацию).

В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставится на стол старшего по должности менеджера. Но тогда это лицо может превратиться в секретаря своих подчинённых. Поэтому опытный менеджер такого не допускает, но доверяет телефон всем по очереди. Кроме прочего это создаёт налёт демократизма, а старшему менеджеру поможет быстрее осознать тот факт, что нужен отдельный телефон для менеджера.

Опытные менеджеры активно используют такую форму делового общения с подчинённы­ми, как приём по личным вопросам. Изучение психологами проблем, с которыми обращаются ра­ботники к менеджеру, показывают, что под личными вопросами почти всегда кроются явления, касающиеся всей организации. Человек, который пришёл на приём или обратился с вопросом, так или иначе выражает отношение коллектива к тем вопросам, которые он излагает. За личными проблемами можно увидеть такие общественные явления, как настроение служащих, их нужды, желания, мнение о мероприятиях, проводимых руководством. Всё это может позволить внести коррективы в проводимые мероприятия, в свой стиль работы и самооценку. Кроме того, на при­еме, и это не последнее, есть возможность ближе познакомиться с людьми, лучше узнать их.


Основные условия достижения добровольного исполнения распоряжений руководителя

Условия взаимопонимания. Можно выделить пять условий, от которых зависит, будут ли люди понимать то, что вы им говорите:

Единство профессионального языка.

Учет уровня интеллекта.

Полнота информации.

Логичность изложения.

Сконцентрированность внимания.

Для достижения взаимопонимания необходимо использовать единый профессиональный язык — понятные тем, с кем вы общаетесь, термины, словосочетания и т. п.

Понимание также зависит от уровня общей культуры, от общего интеллектуального развития подчиненных.

Полнота информации. Необходимо выдавать информацию в таком объеме, который обеспечит четкое и ясное понимание сути излагаемых мыслей.

Логичность изложения. Понимание слов собеседника зависит от того, насколько последовательно или логично люди излагают свои мысли.

Еще одно условие, от выполнения которого зависит понимание подчиненными ваших слов, вашего распоряжения — сконцентрированность внимания.

При соблюдении вышеуказанных условий, подчиненный скорее всего, поймет Ваши мысли или распоряжения. Достаточно ли этого, чтобы он их выполнил?

Для эффективного выполнения поручений необходимо, чтобы подчиненный еще и за­хотел их выполнять.

Первый «закон» управленческого общения

Понять — это еще не значит принять.

Первое условие принятия работником Вашего распоряжения — непротиворечивость того, что он должен сделать, его принципиальным взглядам, позиции на данный вопрос.

Если ваш подчиненный не принял вашу позицию из-за того, что она расходится с какими-то его принципиальными взглядами, то ваше дальнейшее убеждение следует направить только на устранение этого рассогласования, а не на повторение сказанного.

Второе условие принятия задания. Если личные интересы работника не совпадают (полностью или частично) с интересами дела, а вы хотите, чтобы он выполнил то или иное зада­ние с желанием, то ищите и покажите ему его личный интерес.

Чтобы подчиненный принял вашу позицию, необходимо показать ему, что действия, ко­торые от него ожидаются, не только не будут противоречить его принципиальным взглядам, но и будут способствовать удовлетворению каких-то его потребностей.

Например, если его личные интересы совпадают с интересами членов его коллектива или с интересами самого дела, то покажите ему «этот интерес».

Третье условие принятия задания. Текстовая и персонифицированная информация должна быть положительной.

Дело в том, что когда вы, руководитель, отдаете распоряжение или что-то рекомендуете, то эту вашу распорядительную информацию подчиненный воспринимает не абстрактно от вас. В любом сообщении, которое вы адресуете партнеру по общению, имеется текстовая информа­ция (это то, что вы намеревались ему передать) и персонифицированная (т. е. информация о вас самом, информация, которая включается в сообщение (всегда помимо воли автора).

Второй «закон» управленческого общения

Второй закон гласит: при прочих равных условиях люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение (симпатия, привя­занность, дружба или любовь), и наоборот, труднее принимают (а нередко отвергают) позицию того человека, к которому испытывают эмоционально отрицательное отношение (неприязнь, ан­типатия, ненависть). Этот «закон» вытекает из природы самого человека, из особенностей его психологии, в соответствии с которой моральный климат (система отношений) для него важнее климата физического (природного).


Шкала отношений



- + +

- - + +

_-___-___-_____________+__+__+_

А В С D E F


Точка «F» символизирует подчиненного, который, что называется, боготворит вас.

Точка «А» символизирует его антипода, т. е. человека, у которого резко негативное отно­шение к вам. Такое тоже возможно. Точка «Е» — подчиненного, который настолько хорошо к вам относится, что его смело можно назвать вашим другом, т.е. вашим единомышленником. Точка «Б» — подчиненного, который относится к вам неплохо. Точка «В» — подчиненного, который испытывает к вам явную антипатию. Правда, не настолько, как «А», но недолюбливает вас. Точка «С» — подчиненного, который относится к вам скорее отрицательно, чем положительно, что про­является в мелких «шпильках», подковырках. Но он не настолько агрессивен по отношению к вам, как скажем, «В» или тем более «А». Остается незанятой середина шкалы, которая по идее должна символизировать подчиненного, относящегося к вам нейтрально. Но так к вам могут от­носиться только те, кто вас совсем не знает. Только новый подчиненный и только в первые дни работы может занимать эту среднюю точку, а затем, когда он хотя бы немного вас узнает, он обя­зательно переместится либо влево, либо вправо.

Вопрос: с кем из них легче работать, конечно, при прочих равных условиях: образование, интеллект, пол, возраст и т. п.? И на этот вопрос ответ очевиден: с теми, кого можно отнести к правой зоне шкалы, работать, конечно, легче. При этом руководители обычно добавляют, что среди них больше единомышленников, с ними проще найти общий язык, они быстрее понимают суть дела, с ними реже конфликты.

Да, эти подчиненные, конечно же, легче (при прочих равных условиях) принимают ваши позиции, ваше мнение, вашу точку зрения. С ними уходит меньше времени на ненужные объяс­нения, их, как правило, не приходится уговаривать. Это конечно же не означает, что они — слепые исполнители. Просто они реже спорят с вами по пустякам, на ровном месте, не старают­ся утвердиться за ваш счет.

Что же нужно сделать, чтобы те, кого мы отнесли к левой зоне шкалы отношений, легче принимали позиции своего руководителя? Ответ очевиден: «перевести» их в правую зону шка­лы. А это значит вызвать к себе эмоционально положительное отношение, т. е. расположить. На языке психологии это означает сформировать аттракцию (вызвать к себе симпатию, чувство расположения, приязни и т. п.).

С теми, кто относится к Вам положительно, работать конечно легче, среди них больше единомышленников, с ними проще найти общий язык, они быстрее понимают суть дела, с ними реже конфликты. Эти подчиненные легче (при прочих равных условиях) принимают ваши позиции, ваше мнение, вашу точку зрения. С ними уходит меньше времени на ненужные объясне­ния, их, как правило, не приходится уговаривать.

С теми, кто испытывает к Вам эмоционально отрицательное отношения, сложнее найти общий язык и добиться высокого качества исполнения заданий и поручений.

Для того, чтобы выстроить с подчиненными (окружающими) отношений на положитель­ном эмоциональном уровне, необходимо использовать специальные психологические приемы формирования аттракции, приемы, которые, как правило, скрыты от собеседника.

Умение владеть приемами расположения к себе людей необходимо везде, а особенно для профессий, которые требуют постоянного контакта типа «человек-человек».

Психологические приемы достижения расположенности подчиненных

Приемы формирования аттракции есть индуцирование партнеру сигналов, которые им не осознаются, но которые имеют для него эмоционально положительное значение. Проникнув с помощью этих приемов в сферу бессознательного, эти сигналы будут определять положитель­ное отношение человека к их источнику, т. е. к вам, и способствовать переводу вашего партнера по общению ближе к правому полюсу шкалы отношений.


«Прием «имя собственное»

Звук собственного имени вызывает у человека не всегда осознаваемое им чувство прият­ного. Как писал американский психолог Д. Карнеги, звучание собственного имени для слуха человека — самая приятная мелодия. Но американский психолог не дал ответ на главный вопрос: почему так? Но нам мало этой констатации, потому что мы хотим не просто «нажимать на кнопки», а понимать, что при этом происходит. Каков психологический механизм возникнове­ния ощущения приятного (в подсознании), когда человек слышит обращенное к нему его собственное имя?

Психологический механизм приема. Приведем составляющие этого механизма:

1. Имя, присвоенное данной личности, сопровождает ее от первых дней жизни и до последних. Имя и личность неразделимы.

2. Когда к человеку обращаются, не называя его по имени — это «обезличенное» обращение. В этом случае говорящего интересует человек не как личность, а лишь как носитель определенных служебных функций. Когда же к человеку обращаются и при этом произносят его имя, а имя—символ личности, то таким образом вольно или невольно показывают внимание к данной личности.

3. Внимание к личности - это и утверждение данной личности. Каждый человек претен­дует на то, что он - личность. И когда наша претензия не удовлетворяется, когда кто-то ущем­ляет нас как личность, мы конечно это чувствуем.

4. Если человек получает подтверждение, что он— личность, то это не может не вызвать у него чувства удовлетворения.

5. Чувство удовлетворения всегда сопровождается положительными эмоциями, которые не обязательно осознаются человеком.

6. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает у нас положительные эмоции, то он вольно или невольно притяги­вает к себе, располагает, т.е. формирует аттракцию (притяжение, привлечение).

Таков психологический механизм влияния приема «имя собственное»: звучание собственного имени — внимание к личности — утверждение личности — чувство удовлетворения — положительные эмоции -— притяжение к источнику положительных эмоций.

Профессиональное кредо руководителя:

Я знаю, что для любого руководителя располагать подчиненных к себе производствен­ная необходимость. Поэтому при общении со своими подчиненными я буду как можно чаще произносить вслух их имя отчество.

Прием «зеркало отношения» (легкая улыбка, приятное выражение лица)

В народе говорят, что лицо — это «зеркало души». С учетом только что сказанного вне­сем психологический корректив: лицо это «зеркало отношений».

Часто ли вы осознанно, преднамеренно регулируете «изображение» на своем «зеркале от­ношений?» Обычно люди редко это делают, точнее очень редко. Вот и получается: что у челове­ка там, внутри, то часто и на лице...

Отсюда вывод: люди очень редко контролируют и регулируют «изображение» на своем «зеркале отношений». Следовательно, то, что изображено на их «зеркале отношений», чаще со­ответствует действительному их отношению, чем не соответствует.

Психологический механизм приема. Составляющие этого механизма таковы:

1. Большинство людей искренне и по-доброму улыбаются своим друзьям, а не своим врагам.

2. Если при общении с нами у человека, как правило, доброе и приятное выражение лица, мягкая приветливая улыбка, то скорее всего это сигнал: «Я — ваш друг».

3. Друг в прямом смысле этого слова — это единомышленник в каких-то значимых для нас вопросах, делах или по С. И. Ожегову, «сторонник», «защитник».

4. Одной из ведущих потребностей человека является потребность в безопасности, в за­щищенности. Друг — это тот человек, который повышает защищенность, т. е. удовлетворяет одну из важнейших потребностей.

5. Чувство удовлетворенности вызывают у человека положительные эмоции.


6. Человек всегда стремится к тому, что (кто) вызывает у него положительные эмоции.

7. Если некто вызывает положительные эмоции, то он вольно или невольно формирует аттракцию.

Таков психологический механизм приема «зеркало отношений».

В заключение следует заметить, что (как и при использовании других приемов) эффект указанного механизма не зависит от того, желает или не желает наш партнер иметь эти положи­тельные эмоции. Важно то, КТО будет использовать этот прием.

Профессиональное кредо руководителя:

Я знаю, что для любого руководителя располагать подчиненных к себе производ­ственная необходимость. Поэтому при общении со своими подчиненными буду всегда иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.

Прием «золотые слова» (комплименты).

Что такое комплименты? Комплименты — это слова, содержащие небольшое преувели­чение положительных качеств человека. В этом и только в этом смысле будет в дальнейшем обсуждаться комплимент как один из приемов формирования аттракции в служебных отноше­ниях руководителя и подчиненных.

Психологический механизм приема.

1. Человек слышит в свой адрес приятные слова, представляющие небольшое преувеличе­ние каких-то его положительных качеств, т.е. комплимент.

2. Если комплимент сделан по всем правилам, то возникает эффект внушения.

3. Как следствие внушения — «заочное» удовлетворение потребности «выглядеть» в этом вопросе лучше.

4. Как следствие удовлетворения потребности — образование положительных эмоций.

5. Поскольку положительные эмоции вызваны вами, то это по общему механизму форми­рования аттракции обусловливает его расположенность к вам со всеми благоприятными послед­ствиями при выполнении им ваших распоряжений.

Самый эффективный комплимент - комплимент на фоне антикомплимента себе. Правила применения «золотых слов». Итак, приведем правила применения «золотых слов».

1. «Один смысл». Комплимент должен отражать положительные, и только положитель­ные, качества данного человека. В комплименте следует избегать двойного смысла, когда на­пример, данное качество у человека можно считать и положительным, и отрицательным.

2. «Без гипербол». Отражаемое в комплименте положительное качество должно иметь не­большое преувеличение. «Я всегда поражаюсь вашей аккуратности и пунктуальности», — сказал руководитель, принимая отчет от подчиненного. Того эти слова не просто удивили, а изумили.

Во-первых, за ним ходит слава прямо противоположного свойства, а во-вторых, сейчас даже повода не было для этих слов, не то что причины. Подчиненный задумался над этими по­дозрительными словами. Будучи абсолютно уверенным, что это абсурдное утверждение, он стал искать истинный мотив.

3. «Высокое мнение». Важным фактором в результативности этого приема является соб­ственное мнение человека об уровне развития отраженных в комплименте качеств. Допустим, человек твердо знает, что уровень этого качества у него значительно выше, чем сказано в ком­плименте.

4. «Без претензий». Сотрудник вовсе не стремится к совершенствованию данного своего качества. Более того, считает, что было бы плохо, если бы оно - это положительное качество было выражено у него сильнее, чем есть.

5. «Без дидактики». Это правило заключается в том, что комплимент должен констатировать, т. е. утверждать наличие данной характеристики, а не содержать рекомендации по ее улучшению.

6. «Без приправ». Последнее правило касается не самого содержания комплимента, а тех добавок, которые нередко следуют за ним. Пример: «Руки у тебя действительно «золотые». А вот язык твой — враг твой!»

Профессиональное кредо руководителя: Я знаю, что для любого руководителя распола­гать к себе подчиненных — производственная необходимость. Поэтому при общении со своими подчиненными я буду как можно чаще делать им комплименты. Противопоказаний нет.

1   2   3   4   5   6   7   8   9   10   11


Похожие:

Мотивация потребностей icon1 глава 3 маркетинг и удовлетворение потребностей
Удовлетворение потребностей покупателей сердцевина маркетинга и рыночной экономики. Однако
Мотивация потребностей iconТема фио научного руководителя
Финансовая мотивация влияния систем оплаты труда на предпринимательский доход фирмы
Мотивация потребностей iconKpi и мотивация персонала. Полный сборник практических
Традиционные методы, такие как «классическая» аттестация персонала, уже не
Мотивация потребностей iconМетодическое руководство для менеджеров по оценке потребностей в обучении и разработке программ

Мотивация потребностей iconНомера
Планы подготовки молодых специалистов должны исходить из потребностей рынка труда
Мотивация потребностей iconМеханико-математический факультет
Планирование потребностей в производственных мощностях crp-capacity Requirements
Мотивация потребностей iconУниверситет
Успешная деятельность предприятий воз- можна на основе определения их потребностей в денежном капитале, ус
Мотивация потребностей iconДокладчик: директор по инновационному развитию
Ценность (Value) – отношение между удовлетворением множества различных потребностей и ресурсами
Мотивация потребностей iconНомера
Индивидуальные конфигурации печатных машин Lithrone, созданные для специфических потребностей конкретных типографий, показывают
Мотивация потребностей iconРоссийской федерации
Задача обеспечения постоянно растущих потребностей мировой и национальных экономик в энергии обусловливает необходи
Разместите кнопку на своём сайте:
Бизнес-планы


База данных защищена авторским правом ©bus.znate.ru 2012
обратиться к администрации
Бизнес-планы
Главная страница