08-21 декабря выпуска




Скачать 243.81 Kb.
PDF просмотр
Название08-21 декабря выпуска
страница3/14
Дата конвертации16.10.2012
Размер243.81 Kb.
ТипДокументы
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


Выпуск № 43    Гостиничные технологии 
Методы сбора и обработки  
Существуют также различные способы связи с аудито-
рией, а именно: интервью по телефону, анкеты, рассы-
информации в современном отеле  
лаемые  по  почте,  личные  интервью,  групповые  интер-
вью. Для сбора данных об уровне сервиса на предпри-
ятии  используется  ряд  методов,  включающих,  напри-
мер,  контрольные  закупки  для  последующего  сравне-
Что  думают  гости  о  Вашем  сервисе?  Будучи  менеджером 
ния,  скрытые  закупки,  анализ  жалоб  и  предложений, 
среднего  звена,  генеральным  директором  или,  тем  более 
команды  аудита  сервиса  и  др.  Специфичным  именно 
собственником отеля – часто ли Вы слышите мнение гостей 
для  гостиничного  бизнеса  является  метод  экспертных 
о  качестве  предоставляемых  Вами  услуг?  Какие  способы 
оценок,  предполагающий  обращение  к  команде  экс-
могут  позволить  Вам  вести  диалог  с  Вашими  гостями  и 
пертов – людей,  наиболее  компетентных  по  исследуе-
понимать что именно требует доработки или полного пере-
мым  вопросам.  Во  время  проведения  такого  исследо-
смотра  процессов?  Фронтдеск.ру  сформировал  основные 
вания,  отобранные  и  пользующиеся  доверием  экспер-
принципы  сбора  информации  в  отеле  и  методов  их  обра-
ты,  заполняют  опросный  лист.  Необходимо  заметить, 
ботки.  
что  обращение  к  экспертам  для  определения  уровня 
 Любой  сбор  информации  об  удовлетворенности  гостей – 
качества гостиничных услуг является абсолютной нор-
небольшое  маркетинговое  исследование.  Специфика  гос-
мой для зарубежного гостиничного бизнеса. Например, 
тиничного бизнеса не позволяет применять традиционные 
в международных гостиничных корпорациях существу-
качественные  методы – опрос  фокус-групп,  глубинные  ин-
ют  так  называемые  «контролеры  качества»,  которые, 
тервью или иные измерения, которые допустимы в класси-
вооружившись  листами  контроля,  оценивают  данной 
ческом  маркетинге.  В  итоге  основным  источником  инфор-
гостиницы с точки зрения профессионала. Однако при-
мации становятся количественные исследования – а имен-
сутствия  контролеров  для  обеспечения  высокой  эф-
но:  наблюдение,  эксперимент,  опрос.  И  если  наблюдение 
фективности работы отеля обычно бывает недостаточ-
дает наименьший эффект, поскольку в присутствии менед-
но по следующим причинам:  
жера, персонал отеля ведет себя иначе, то эксперименты и 
1.  Такое  понятие  как  «качество  гостиничных  услуг», 
опросы более точны и приближены к действительности.  
невозможно определить только с точки зрения специа-
 Наблюдение.  
листа  гостиничного  хозяйства.  На  него  необходимо 
Естественная реакция любого подчиненного на явный кон-
взглянуть глазами клиента;  
троль  со  стороны  менеджера – мобилизация.  И  вполне 
2.  только  постоянное,  поступательное  соблюдение 
ожидаемо,  что  вне  присутствия  «смотрящего»  качество 
стандартов  качества  способно  на  самом  деле  локали-
работы  может  снизиться.  Очевидно,  что  постоянный  кон-
зовать тенденцию повышения или понижения его уров-
троль  за  линейным  персоналом  невозможен.  Если  супер-
ня;  
вайзер  будет  все  время  контролировать  процесс  уборки 
3.  путь  от  возникновения  возможной  проблемы  до  ее 
номера,  количество  супервайзеров  должно  равняться  ко-
устранения  по  системе  «контролеров  качества»  долог 
личеству  горничных.  Равно  как  и  руководитель Front Desk 
и  непродуктивен.  Из  всей  совокупности  возможных 
не  может  постоянно  находится  рядом  с  портье  при  обще-
методов  анализа  одним  из  наиболее  перспективных 
нии  с  гостем.  Таким  образом,  наблюдение  может  быть 
является балльный метод. Его можно использовать не 
лишь поверхностным методом сбора информации, и толь-
только  для  анализа,  но  и  для  планирования  и  прогно-
ко лишь при условии его анонимности.  
зирования. Существует общая методология баллового 
 Опрос  
метода, которую в формализованном варианте можно 
При сборе первичных данных можно использовать анкеты 
представить следующим образом:  
или механические устройства. Анкета – самое распростра-
.  Формулирование  цели  проведения  экспертного  ана-
ненное орудие исследования при сборе первичных данных. 
лиза;  
В широком смысле, анкета – это ряд вопросов, на которые 
. Определение группы специалистов, обеспечивающей 
опрашиваемый  должен  дать  ответы.  Анкета  требует  тща-
проведение экспертизы;  
тельной разработки, опробования и устранения ошибок до 
.  Разработка  и  обеспечение  проведения  экспертного 
начала  ее  использования.  При  разработке  анкеты  особое 
анализа;  
внимание нужно обратить на форму вопросов, их последо-
. Формирование группы экспертов, участвующих в экс-
вательность  и  формулировку.  Не  желательно  включение 
пертизе;  
вопросов, на которые не захотят отвечать или которые не 
. Разработка анкеты с формулированием вопросов;  
требуют  ответа.  Исследователи  маркетинга  выделяют  два 
. Проведение анкетирования.  
типа  вопросов:  закрытые  и  открытые.  Закрытый  вопрос 
Выбор  способа  связи  с  аудиторией  зависит  от  целей, 
включает в себя все возможные варианты ответов, и опра-
задач исследования. Все эти способы по-своему хоро-
шиваемый просто выбирает один из них. На открытый во-
ши. Следующим этапом маркетингового исследования 
прос  нужно  отвечать  своими  словами.  Открытые  вопросы 
является  извлечение  из  полученной  информации  наи-
дают больше  информации, так как опрашиваемый не свя-
более  важных  данных  и  результатов.  Эти  полученные 
зан  определенным  ответом  и  они  особенно  полезны  на 
данные сводятся в таблицы и обрабатываются с помо-
поисковом  этапе  исследования.  Ответы  на  закрытые  во-
щью  статистических  методик.  Исследователь  должен 
просы легче интерпретировать и сводить в таблицы.  
стремиться к тому, чтобы предоставляемые им резуль-
Формулировка вопросов должна быть простой, недвусмыс-
таты  маркетингового  исследования  были  четкими  и  с 
ленной, не влияющей на ответ. Первые вопросы должны по 
наименьшим  числом  неопределенностей.  Эти  резуль-
возможности  заинтересовать  опрашиваемого.  Трудные 
таты  дадут  управляющим  по  маркетингу  возможность 
или личные вопросы лучше поставить в конец.  
принимать  более  взвешенные  решения.  Например, 
Эксперимент  
результаты  нескольких  независимых  исследований 
 Кроме анкет используются различного рода механические 
помогают  менеджерам  гостиниц  в  разработке  услуг 
устройства,  например,  специальный  аппарат,  с  помощью 
для регулярных деловых путешественников. Компания 
которого  можно  определить  какой  цвет  воспринимается 
Master Card проводила исследование, где был постав-
глазом  лучше  всего  или  аппарат,  который  фиксирует  все 
лен  вопрос  «При  равных  условиях  местонахождения, 
включения и выключения телевизора и номера каналов.  
цен  и  чистоты  отеля,  какие  другие  факторы  являются 
1   2   3   4   5   6   7   8   9   ...   14


Похожие:

08-21 декабря выпуска iconКоторая выполняет весь комплекс работ от добычи сырья до выпуска глинозёма, а в скором будущем будет поставлено и производство алюминия 1
Ао «Алюминий Казахстана Примечания к финансовой отчетности на 31 декабря 2003 года ао «алюминий казахстана» это
08-21 декабря выпуска iconВыпуска купонных облигаций акционерного общества
Государственная регистрация выпуска облигаций уполномоченным органом не означает
08-21 декабря выпуска iconОбъявлены победители в конкурсе «Животные на природе»
Отработанное масло выпуска 1999. Полуприцеп «ода3- для бани и сауны ?? Сетку кладочную. Рабицу. Произ- тел. 8(9510)97-46-43, 9370»,...
08-21 декабря выпуска iconРуководство: генеральный директор Н. Х. Юсупов
Компания обеспечивает около 37% выпуска полиэтилена в рф, в том числе, 47,7% выпуска полиэтилена низкого давления и 38,4 полиэтилена...
08-21 декабря выпуска iconВыпуска индексированных купонных облигаций акционерного общества «Ипотечная организация «Элитстрой Финанс» (ао «Ипотечная организация «Элитстрой Финанс»)
Государственная регистрация выпуска облигаций уполномоченным органом не означает
08-21 декабря выпуска iconЗаконодательное Собрание Свердловской области 4 декабря №135 (10683) 3 декабря 2011 года
Модернизация экономики стала национальной идеей. И вполне заслуженно. Свидетельством
08-21 декабря выпуска iconЕжедневный обзор рынка акций понедельник, 5 декабря 2011 г
...
08-21 декабря выпуска iconРедакционная коллегия выпуска
Редакционная коллегия выпуска: Доктор пед наук, профессор А. П панфилова; доктор тех наук, профессор Р. Э. Жуков; доктор психол наук,...
08-21 декабря выпуска iconОбъем выпуска в денежном выражении и

08-21 декабря выпуска iconИнвестиционный меморандум четвертого выпуска облигаций в пределах

Разместите кнопку на своём сайте:
Бизнес-планы


База данных защищена авторским правом ©bus.znate.ru 2012
обратиться к администрации
Бизнес-планы
Главная страница